Design de serviço para IES: veja como melhorar a experiência dos alunos

Michele Andrade

Imagine duas instituições de ensino, uma ao lado da outra, e elas vendem os mesmos cursos, exatamente com o mesmo preço, ambas com uma ótima infraestrutura. O que faz uma pessoa optar por uma e não outra? A resposta está no design de serviço.

Tal questão é a principal responsável por promover a experiência do aluno. Portanto, quanto mais positiva for, melhor para a instituição, visto que por meio dela será possível atrair mais estudantes. Confira, a seguir, mais informações sobre a importância do design de serviço para uma IES!

O que é o design de serviço?

​O design de serviço é definido como uma atividade que não só ajuda no planejamento, mas também na organização de uma equipe, infraestrutura, comunicação e outros componentes de serviços, a fim de melhorar a sua qualidade. A ideia é que a interação entre a escola e os estudantes seja o mais positiva possível.

Tal área ainda visa a melhora da experiência durante a utilização do serviço, mantendo-se relevante para o aluno. É por isso que o design de serviço trabalha para compreender não só o perfil de quem utiliza os serviços, mas também as necessidades desse indivíduo, a fim de poder tornar a experiência o mais relevante para ele.

Vale destacar que no caso de uma IES, a experiência do aluno vai além da interação com o curso em si, ela também está atrelada ao nível de reconhecimento que a instituição tem no mercado, o incentivo aos projetos extracurriculares, a especialidade do corpo docente, o marketing e diversos outros pontos intrínsecos.

Como melhorar a experiência dos alunos por meio do design de serviço?

De acordo com um estudo conduzido pela consultoria Bain&Company espera-se que em um futuro próximo cerca de 70% das companhias invistam em experiências personalizadas.

Como falamos no início deste artigo, o que faz um estudante optar por uma instituição de ensino é principalmente a experiência que ela oferecerá a ele. Afinal, está atrelado à experiência não só o ensino, mas também os processos, dispositivos, espaços usados, tudo isso deve garantir a ele uma sensação única.

Mas como melhorar a experiência dos alunos? É isso o que muitas IES ainda têm dúvidas. Existe um ciclo básico que deve ser seguido que é a criação de sensação, que apoiará uma decisão, seguido da ação e gerenciamento.

Ou seja, a escola cria a experiência encantadora, que ajuda a atrair o estudante para a instituição, seguido da matrícula e da retenção deste. A seguir, mostraremos melhor como estabelecer uma boa experiência!

Coloque-se no lugar do aluno

O exercício de se colocar no lugar do aluno pode revelar detalhes importantes a respeito do sentimento dele em relação ao serviço oferecido pela instituição de ensino. Isso o ajudará, por exemplo, a identificar pontos falhos e promover melhorias para tornar a experiência ainda mais positiva.

Para facilitar esse exercício pense na jornada que cada indivíduo percorre até se tornar um estudante da sua instituição. Observe com quais setores ele se relaciona durante o processo, com quem fala e também os canais de comunicação usados.

Pense fora da caixa

O ato de pensar fora da caixa significa buscar inovações e soluções para os problemas da sua escola. Imagine que a sua instituição de ensino precise engajar mais os alunos durante os cursos, tornando o aprendizado mais interativo.

Ela pode adotar tecnologias para usar no cotidiano que aprimorem a experiência do estudante. Por exemplo, usar lousas interativas que permitam passar apresentações, vídeos, além de fazer anotações ou mesmo promover módulos online de determinados assuntos para que o aluno possa rever os assuntos estudados quantas vezes desejar.

Design de serviço - soluções

Vá além dos dados

Claro que os indicadores nos ajudam a tomar melhores decisões, ainda mais quando se trata dos serviços. Portanto, é fundamental promover pesquisas de satisfação constantes. No entanto, não foque apenas nos números e procure ouvir o que os alunos têm a dizer.

Monitore o comportamento deles, mas também realize pequenas entrevistas para saber qual imagem a sua instituição de ensino passa para eles. Assim, é possível saber o que pode ser aprimorado nos serviços. Quanto melhor você entende sobre o público, maiores são as chances de alinhar e superar as expectativas deles, algo fundamental no processo de retenção.

Vale lembrar que os dados precisam ser facilmente visualizados, especialmente por professores. Assim, eles podem ajustar o estabelecimento de ações pedagógicas.

Use o storytelling como aliado

storytelling pode ser basicamente definido como a arte de contar histórias. Por si só, isso faz com que ele tenha uma grande importância na hora de contextualizar e agregar significado às ideias, o que faz dele um aliado do design de serviço.

Para tornar o processo mais fluido é preciso criar pontos de contato diversos durante a jornada do consumidor, ligando uns aos outros em uma ordem sequencial. A ideia é criar uma experiência inigualável junto ao estudante, desde o seu primeiro contato com a instituição, estabelecendo uma conexão emocional com ele.

Por exemplo, para divulgar um novo curso, a IES pode trabalhar em cima de uma história de algum estudante que foi um dos primeiros alunos dela, mostrando como a instituição transformou a sua vida por meio de uma conexão atrativa. Diante disso, a escola pode utilizar diferentes formas de divulgação, como o marketing de conteúdo, postagens nas redes sociais, vídeos e, até mesmo, promover encontros.

Qual a importância de engajar a equipe?

O engajamento da equipe é fundamental no processo de implementação de qualquer estratégia de design de serviço. Nenhuma ação será bem-sucedida se a equipe não estiver envolvida e também comprometida em oferecer a melhor experiência aos alunos.

É preciso preparar não só os docentes para oferecerem o melhor ensino, mas todos os outros colaboradores que lidam diretamente com os alunos, a fim de que a experiência seja completa e positiva. Logo, faça treinamentos, tal como uma empresa, para atender os alunos e entender os seus anseios.

Uma pesquisa feita pelo Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep), divulgada em uma matéria do Estadão, mostrou que a taxa acumulada de evasão do ensino superior no Brasil foi de 49% para alunos que entraram em 2010 nas universidades e deveriam se formar em 2014.

O número corrobora o fato da necessidade urgente de serviços mais especializados e atrativos, que façam com que a permanência dos estudantes na IES aumente. Sendo assim, a instituição ensino que deseja se diferenciar precisa investir fortemente no design de serviço, trabalhando a sua imagem no mercado.

Falando em imagem, uma das principais estratégias para trabalhá-la é o branding, saiba mais sobre o assunto no nosso outro artigo! Até a próxima!

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