Inbound sales e call center: saiba como implementar e gerenciar ambos

Rodrigo Neiva

Você sabia que Inbound sales e call center podem gerar ainda mais resultados se forem trabalhados como parte de uma estratégia única e integrada?

Ao coordenar os esforços dessas equipes, é possível maximizar a taxa de conversões ao mesmo tempo em que os custos de aquisição de clientes são reduzidos.

Essa combinação é especialmente interessante para mercados que precisam lidar com vendas complexas, em que a jornada de compra é extensa e o consumidor só toma uma decisão final quando está alimentado com muitas informações, como é o caso de instituições de ensino superior (IES).

Neste artigo explicaremos melhor como implementar e gerenciar uma estratégia combinada de inbound sales e call center em uma IES. Confira!

Comece com uma estratégia efetiva de marketing de conteúdo

Ninguém se convence da noite para o dia de que é hora de ingressar em uma instituição de ensino superior. Para tomar a decisão de investir em sua própria formação, é preciso ter tempo para amadurecer a ideia, uma preparação financeira e, principalmente, muita informação.

É justamente por isso que o inbound sales se provou tão eficaz para esse tipo de organização. Com uma estratégia bem construída de marketing de conteúdo é possível atrair novos consumidores.

Para isso, é importante alimentá-los com todo tipo de informação que eles precisam para tomar sua decisão e direcioná-los com suavidade para a conversão final.

No inbound sales, são os consumidores que buscam se aproximar das empresas que vão entregar soluções para suas demandas. Mas isso não significa que essa é uma estratégia passiva.

Crie mecanismos para atração e nutrição de leads

Para os resultados acontecerem, é necessário ser proativo e se valer de técnicas para atrair leads, que são os potenciais clientes que realizam algum tipo de interação com a estratégia de marketing da organização.

Uma vez atraídos pelo marketing de conteúdo, esses leads são conduzidos pelo chamado funil de vendas. Esse é um processo em etapas que consiste em alimentar e qualificar os potenciais consumidores até o momento da conversão.

Na prática, os leads recebem conteúdos que vão suprir sua demanda por mais informação sobre a possível compra ao mesmo tempo em que a empresa coleta dados sobre eles e suas interações para entender se já estão preparados para a conversão.

Vamos com um exemplo prático. Uma faculdade de Administração publica em seu blog regularmente conteúdos que versam sobre a área, os caminhos profissionais para o formando, questões sobre a vida acadêmica e outros temas que interessem potenciais estudantes.

Se o conteúdo for relevante e bem construído, será encontrado em motores de busca por vários tipos de leitores: pessoas interessadas na área de Administração, curiosos, estudantes, profissionais da área e o alvo principal da estratégia, que são as candidatos que desejam se matricular no curso.

Ao interagir com esses conteúdos, as pessoas se tornam leads e passam a ser alimentadas por mais material sobre o tema. Enquanto isso, seus dados são acompanhados e, com base nessas métricas, o setor de marketing pode tomar algumas decisões.

Categorização de leads

Leads ruins, que não se encaixam na persona e não vão gerar um retorno, são desqualificados — ou seja, não é feito nenhum investimento neles. No exemplo da faculdade de Administração, seriam os profissionais da área, já graduados, que foram atraídos pela relevância do conteúdo.

Bons leads, que se aproximam muito da persona mas ainda estão em uma fase de reconhecimento das suas demandas e em busca de mais informações não são imediatamente encaminhados para o time de vendas. Um boa alternativa é alimentá-los com mais conteúdos e monitorá-los.

Por fim, leads ótimos, que se encaixam no perfil da persona desejada e já amadureceram suas demandas, são encaminhados para o setor de vendas. No exemplo da faculdade de Administração, seriam os vestibulandos e estudantes do ensino médio que estão se preparando para a universidade.

Muitas vezes é o lead que entra em contato com a empresa, já convencido daquilo que quer, enquanto em outras situação pode valer a pena tomar a iniciativa de acionar o potencial cliente que está pronto para a conversão. Em ambos os casos, é crucial treinar a equipe de vendas para lidar com esses leads.

A conversão de leads é uma das finalidades da integração entre inbound sales e call center

Prepare a equipe de vendas para a conversão de leads

Call centers estão tradicionalmente associados ao outbound, que envolve as estratégias de contatos proativas para um público-alvo amplo em busca de um número mínimo de conversões. Na prática, esse recurso pode ser mais bem aproveitado quando combinado com o inbound.

Em vez de desperdiçar o tempo dos colaboradores com ligações para clientes que muitas vezes não têm interesse ou tempo para conversar sobre a oportunidade, o inbound faz com que as pessoas entrem em contato com a marca — já bem informadas e interessadas na oferta.

Dessa forma, os atendentes deixam de ser vendedores acostumados a ouvir “não” e se tornam consultores que vão apenas solucionar dúvidas finais e protocolar a conversão do consumidor.

Em alguns casos, o marketing pode decidir encaminhar uma lista de contatos de leads amadurecidos para que o call center estabeleça uma conversa final antes da venda.

Para conseguir isso, é importante treinar as equipes do call center para que elas consigam realizar esse último passo. Isso que significa transformar cada profissional do time em um especialista sobre o produto e o problema do cliente que ele soluciona.

Essa é uma preparação bem mais elaborada do que o script tradicional de operadores de telemarketing. Isso exige um investimento, mas certamente gera menos gastos do que equipes imensas que conseguem proporcionalmente poucos resultados.

Monitore os resultados da combinação de inbound sales e call center

A mensuração de resultados no marketing digital é fundamental para que a estratégia seja aprimorada e desenvolvida ao longo de sua execução.

Além de servir para dar visibilidade aos resultados alcançados, ela é decisiva também para que a equipe compreenda, por meio de testes práticos, o que está funcionando e deve ser replicado e o que precisa ser ajustado.

Quando uma empresa combina inbound sales e call center, é muito importante mensurar o desempenho de ambos. A dica aqui é utilizar um software especializado, que gerencie os leads e entregue as métricas necessárias para que o time de marketing acompanhe o progresso dos potenciais clientes rumo às conversões.

Com os dados obtidos, é possível, por exemplo, descobrir como os leads respondem aos contatos ativos e qual é a abordagem mais apropriada para o call center, além dos tipos de conteúdo mais atrativos para a persona — que vão suprir sua demanda por informação.

Agora que você já sabe como combinar inbound sales e call center em uma estratégia única e coesa, aproveite para assinar a nossa newsletter e ficar por dentro dos melhores conteúdos de marketing para IES.

Esperamos você!

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