O termo customer nurturing ou nutrição de clientes está em evidência no Brasil apesar de já ser aplicado lá fora.
O que poucos sabem é como essa estratégia pode ser um diferencial e tanto para criar relacionamentos que gerem valor para seus clientes e sustentem sua receita.
Em tempos em que metodologias de Inbound Marketing se tornaram uma premissa para alavancar as vendas de mais de 58% das empresas brasileiras, muito tem se falado da importância da nutrição de leads e também da automação de marketing.
Muitas empresas têm alcançado resultados significativos com o Inbound Marketing, entre eles o aumento do ROI e Custos por Leads até 47% mais baratos, o que tem garantido orçamentos cada vez maiores para que pessoal de marketing e vendas mergulhem ainda mais fundo nesse oceano azul.
Mas, o que garantem esses resultados? Você já parou para pensar no que efetivamente faz com que o seu lucro se mantenha?
Vejo muita preocupação de agências de marketing digital e empresas em geral de garantir novos leads, em aquecer leads frios, em criar workflows maravilhosos e contratar a melhor ferramenta de automação de marketing do mercado, se esquecendo de uma coisa simples mas primordial para garantir qualquer resultado, o relacionamento com o cliente.
Quem trabalha com Inbound Marketing sabe que o resultado vem em média após 6 meses do início dos trabalhos, dependendo da complexidade de sua estratégia e também do segmento de mercado.
Então o que irá garantir a satisfação do seu cliente até lá? O que poderá ser feito para mostrar ao seu cliente que você está preocupado em atender às expectativas dele?
Eu sei que os relatórios são importantes, mas dependendo do período você não terá muita coisa para mostrar, pois os números ainda estão sendo construídos.
É aí que entra o que de mais valioso você dará ao seu cliente: a atenção que ele merece.
Mesmo se for aquele cliente que você não acha dos mais amigáveis, a atenção que você dá ao cliente é o diferencial no sucesso do projeto.
Se você já se preocupa com a nutrição de seus leads, porque não criar a nutrição dos seus clientes?
Além de facilitar o seu trabalho, você irá manter sempre a porta aberta e poderá atualizá-los sobre o andamento do projeto que você está desenvolvendo com eles e ainda reforçar a imagem que você demorou tanto tempo para construir.
Para te ajudar, separei alguns pontos de atenção para você construir a sua régua de relacionamento:
Fidelização de clientes: Definir as personas internas do seu cliente
Quando falo em definir as personas internas do seu cliente é saber as pessoas com quem você vai lidar diretamente quando estiver executando o projeto.
Provavelmente a pessoa que irá operacionalizar o projeto não foi a mesma pessoa para qual você vendeu, então é importante saber quem são essas pessoas, o que elas fazem, como é a linguagem com a qual deve se comunicar com elas, qual o tipo de relatório você irá mostrar, enfim, todas as informações que são importantes para você entender a personalidade de cada um.
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Fidelização de clientes: Workflows com a atualização do status do projeto
Você precisa atualizar o seu cliente com informações relevantes sobre como anda o projeto que ele comprou.
Faça e-mails periódicos contando o que você já desenvolveu e como você está empenhado em trabalhar pelos resultados que ele almeja.
Defina datas para enviar esses e-mails e transforme essa comunicação em algo que gere valor para seu cliente e não algo vazio e chato.
Fidelização de clientes: Reforce sua imagem de especialista e eduque seu cliente
Defina datas para enviar materiais que você desenvolveu para o seu cliente com o objetivo de estar sempre o educando e também o atualizando das novidades do mercado.
Sempre que você ver algo que possa ser de valor ou ajuda para seu cliente, envie também. O importante aqui é você mostrar pra ele que você quer ajudá-lo sempre e que está disponível para o que der e vier.
Fidelização de clientes: Visite o seu cliente e olhe no olho dele
Estabeleça datas para que você possa fazer uma visita presencial.
Ficamos sempre querendo otimizar o tempo com calls e e-mails e acabamos nos esquecendo de que os clientes precisam de uma conversa olho no olho e um aperto de mão.
Aproveite para gerar valor nessa visita, ofereça um treinamento gratuito se ele estiver precisando, seja útil sempre.
Conclusão
O cliente é o que sustenta sua empresa, de nada adianta você investir na captação se você não consegue mantê-los.
Não é à toa que uma das fases do Inbound Marketing é o Delight (encantamento).
Vivemos hoje uma nova era nos relacionamentos de negócio, a maioria das empresas e agências se posiciona como especialistas no que vendem, mas o diferencial está em como você encanta seus clientes e estabelece uma relação de valor, lembre-se disso.
